Домой Обзоры Формат не для всех — бизнес на комплексном обслуживании клиентов

Формат не для всех — бизнес на комплексном обслуживании клиентов

264
Service contracts
Несмотря на развитие сервисов по удаленному мониторингу АВ-оборудования, некоторые клиенты всё ещё хотят получать «специальные услуги».

Комплексное обслуживание стало неотъемлемой частью АВ-бизнеса. В этой статье европейские эксперты InAVate рассматривают навыки и опыт, необходимые для успешного выполнения соответствующих обязательств. 

Договор на комплексное обслуживание — большая удача для системного интегратора. После того, как на построенном объекте инсталлирована и запущена АВ-система, кто-то должен «присматривать» за оборудованием — и не всегда это персонал заказчика. Как бы то ни было, в любом случае нужны ресурсы, и в этой статье эксперты журнала расскажут, какие именно.
Первые подобные договоры появились, когда маржа на продаже таких продуктов, как проекторы и ЖК-панели, была довольно высокой (1980-90-е) и позволяли «держателю контракта» несколько лет получать гарантированный доход. Сегодня, благодаря развитию технологий, парадигма несколько изменилась. Тем не менее, «комплексное обслуживание быстро становится одним из важнейших источников дохода в АВ-отрасли», — эту сентенцию нередко выступающего в нашем журнале инсталлятора Магеда Амина (Maged Amin) из катарской компании TechnoQ так или иначе повторили все, с кем мы беседовали при подготовке статьи. Компания AVEX из Нидерландов, по словам руководителя её отдела послепродажной подготовки и техподдержки объектов Маартена Пруйбома (Maarten Pruijmbom), является «каноническим» примером компании-интегратора, работающей в сфере обслуживания: «За последние несколько лет спрос заставил нас отказаться от коробочных продаж и разработать пакет предложений по управляемым услугам . Да, нам всё ещё нужны железки, но основное внимание уделяется обслуживанию: инсталляции, сервису и техподдержке на местах, особенно для владельцев систем Digital Signage».
Давайте уточним, какие навыки необходимы специалистам, чтобы сначала выиграть тендер, а затем и пролонгировать договор на комплексное обслуживание? Первая задача — узнать как можно больше и глубже бизнес вашего клиента. «Из-за быстрых изменений на рынке некоторые спешат заключить договор на управляемые услуги без четкого плана действий. Мы всегда просим клиента дать нам возможность изучить его рабочую среду, методы и цели бизнеса, а потом информируем его не только о спецификации оборудования, но и о последствиях его покупки, — с юмором описывает ситуацию г-н Амин.
Но если вы впервые принимаете на себя обязательства по договору на обслуживание, будет ли достаточно одного универсального решения или стоит расширить ассортимент предложений? Всем ли клиентам нужны услуги «людей в белых перчатках»?
«Мы предлагаем целую матрицу различных услуг, один формат для всех не подходит», — делится опытом Адриан Эдвардс (Adrian Edwards), директор по обслуживанию клиентов британской компании-интегратора ProAV. Г-н Эдвардс понимает свой бизнес более широко, чем г-н Амин. «Вы должны выяснить требования клиента, его реакцию на ту или иную технологию, тип его бизнес-культуры, — говорит Эдвардс. — Разобравшись во всём этом, можно разграничить предлагаемые услуги и придерживаться установленного порядка к взаимной выгоде». Г-н Эдвардс обосновывает своё видение: «Чтобы поддержать всех партнеров, юридической фирме потребуется куча народу на местах, а технологической компании — всего несколько человек, которые будут «продолжением» отдела ИТ-поддержки. Существует множество разных уровней обслуживания; два явно различающихся — удалённый и локальный. Нужно ли клиенту (и готов ли он за это платить), чтобы ваш персонал находится на его объекте, или всё это можно сделать удаленно, используя те инструменты, которые есть в арсенале АВ-индустрии? Ведь это разные вещи: послать персонал на объект либо в собственную аппаратную дистанционного мониторинга».
Действительно, у вас может быть крупный клиент, платящий по высшему тарифу, звонки от которого поступают два-три раза в неделю; а может быть мелкий, платящий копейку, но звонящий по 10 раз в день… Как дифференцировать услуги: по стоимости контракта или по реальной «надобности» клиента? «Обслуживание на местах — это очень ресурсозатратное дело (например, на каждом объекте нужно по 10 человек, а объектов много). Кроме того, если один сотрудник заболел, нужно предоставить другого. И здесь-то всё несложно, т.к. вы знаете, сколько людей, в какое время и куда нужно послать, — говорит Пол Браун (Paul Brown), генеральный менеджер по корпоративным решениям компании-интегратора Electrosonic. — С удалёнными сервисами дело обстоит сложнее: вам не известно, сколько раз и куда вас вызовут, и нужна особая гибкость, чтобы выполнить обязательства».
Г-н Эдвардс даёт несколько советов о том, как оценить свои возможности и сопоставить их с обязательствами по договору: «Если вы хотите заполучить договор на обслуживание после сдачи проекта, начните с оценки масштабов. Исходить можно из требуемой (вам) маржинальности и количества помещений на объекте. Довольно быстро выйти на подходящее решение можно, обсудив с клиентом разные варианты «стоимости владения», сопоставив их со спецификацией оборудования. К примеру, проект стоит 1 млн. евро, это новое здание и клиент не имеет опыта работы с используемыми технологиями. Ясно, что для выполнения договора вам понадобится как минимум пара специалистов, работающих посменно с 7 утра до 7 вечера».
Иногда кажется, что «весомому» клиенту требуется более высокий (и дорогой) уровень обслуживания, но это не всегда так. «У крупных клиентов может быть собственная служба оперативной поддержки, — говорит г-н Браун. — Такой не будет звонить в сервис каждый раз, когда вилка вылетит из розетки. А вот у маленьких клиентов может не быть никакого опыта, и именно поэтому он придёт к вам».
На первый взгляд предоставление управляемых услуг кажется довольно трудоемкими, так как большинство клиентов рассчитывают на поддержку в режиме 24/7/365. Значит ли это, что договор на комплексное обслуживание может выполнить только средняя или крупная компания-интегратор?
Другой вопрос: сегодня широко доступна видео-конференц-связь, на рынке куча программного обеспечения для удаленного мониторинга АВ-оборудования, так нужно ли держать персонал на клиентском объекте?
«Технологии в АВ-индустрии становятся проще, понятнее. У нас есть облачные сервисы, а это значит, что техническая экспертиза на месте не требуется, — высказывает своё мнение г-н Браун. — В плане поломок/ремонта тоже всё упростилось, т.к. появилась возможность наблюдать за оборудованием дистанционно».
Браун видит явные параллели с тем, что в последнее десятилетие происходило в ИТ-отрасли: «Раньше настольные компьютеры увозили в сервис, а сейчас этого никто, естественно, не делает. Со временем спрос на традиционные услуги по ремонту и настройке снизится, зато на передний план выйдут видео-сети и удаленный мониторинг. У большинства крупных интеграторов есть центры сети ВКС. Многие всё ещё размещают персонал на клиентских объектах, но я не думаю, что этот бизнес будет расти. Он жив только потому, что топ-менеджеры не любят заниматься организацией собственной службы поддержки. Но это — класс VIP, услуги «в белых перчатках».
Другие компании, такие как AVEX, наоборот, фиксируют увеличение числа клиентов, которым нужна помощь на местах. У них свои проблемы: как эффективнее управлять входящими вызовами? Отдать ли услуги по договору на комплексное обслуживание на аутсорсинг?
«У нас есть служба поддержки 1-го уровня, укомплектованная обработчиками вызовов, работающими в режиме 24/7. Они «живут» в нашем колл-центре, принимают звонки и регистрируют их в CMS, если не могут решить проблему по телефону. В этом случае вызов передаётся на уровень 2, где за него берутся инженеры, они, бывает, выезжают на объект», — говорит г-н Эдвардс.
Но большинство, похоже, работает аналогично компании ProAV, руководство которой против аутсорсинга техподдержки, потому что это первая и очень важная точка контакта с клиентом. «Все звонки должны проходить через наших людей! — заявляет г-н Браун, и с ним трудно не согласиться. — У нас есть центр сети ВКС, где сидят сменные инженеры, они и берутся за дело».
На закуску, чтобы дать читателям представление о ресурсах, вовлечённых в бизнес по комплексному обслуживанию, сообщим, что в последние пять лет компания AVEX удвоила штат сервисной службы и организовала несколько разноязыких колл-центров в Бельгии, Великобритании и Нидерландах. Компания ProAV запускает колл-центр, работающий на семи языках и поддерживающий 600 клиентских объектов, а компания Electrosonic «мониторит» более 250 клиентских объектов по всему миру из своего европейского центра дистанционной поддержки.

Редакция благодарит Пола Миллигана (Paul Milligan) из английского InAVate за подготовку этого материала.