Домой Избранное Пользовательские интерфейсы и пользовательский опыт

Пользовательские интерфейсы и пользовательский опыт

287
UI_UX

Речь, жесты и мобильные устройства — все эти инструменты АВ-профессионалы активно используют, создавая интуитивно понятные интерфейсы систем управления. Однако здесь столько же опасностей, сколько и перспектив.
«Как это работает?» Менее всего такие слова хочет услышать от клиента производитель или продавец систем управления, но это — первейший вопрос. А как же это работает?
Распознавание речи и жестов — две из многих новых и ещё не оперившихся технологий, делающих пользовательские интерфейсы и пользовательский опыт (в западной классификации «user interface» и «user experience», UI и UX) более интуитивными. Хитрость в том, что новые технологии могут всё и запутать, поэтому «новыми возможностями» становятся только для тех, кто заставляет их правильно работать.
Пример: если для пользования АВ-системой не требуется через раз звонить в службу поддержки или приглашать техника, её содержание обойдётся намного дешевле. И эти «неожиданные сбережения» заставят клиента предпочесть именно эту систему, особенно если он зарабатывает на обслуживании десятков конференц-залов.
«Речевое управление — ещё и дань моде — считает Эрик Олсон (Eric Olson), менеджер по развитию бизнеса компании-дистрибьютора Almo Professional A/V. — Однако с точки зрения инженерии это всё-таки автоматизация, только интеллектуальная и невидимая. Клиентам нравится, когда для выполнения целого ряда действий нужна всего одна команда. Например, если в результате команды «зарезервировать конференц-зал для сеанса видеосвязи» будет включено питание АВ-системы данного помещения, отрегулировано освещение, выполнено соединение и т.д. И сеанс связи можно начать немедленно, не касаясь экрана, не говоря что-то системе».

Говорите громко
«Распознавание речи» — это всеобъемлющий термин, охватывающий широкий спектр приложений, в том числе управляемых голосом виртуальных помощников, таких как Apple Siri. Сюда же включают и голосовую биометрию. Некоторые банки используют её в системах интерактивного ответа по телефону (англ. Interactive Voice Recall, IVR) для идентификации вызывающего лица только по его голосу, что позволяет устранить известные проблемы с паролями и пин-кодами.
В профессиональной АВ-индустрии и других областях распознавание речи как вариант интерфейса тоже становится всё более привлекательным. Ещё бы, ведь практически каждый имеет голос и уже знает, как им пользоваться!
Но, оказывается, идея носилась в воздухе довольно давно. «Ещё пять-семь лет назад находились умельцы, встраивающие в сенсорные панели AMX голосовое управление», — говорит Шон Робинсон (Shaun Robinson), директор Harman Professional Solutions по маркетингу. И только сейчас эти «хаки» заменяются фирменными решениями, кстати, разными для корпоративного и «домашнего» рынка. Соответствующие примеры — партнерство Harman с IBM Watson и Crestron.
«Harman/AMX использует искусственный интеллект IBM Watson для управления оборудованием с помощью голосовых команд, — говорит г-н Олсон из Almo. — Есть планы внедрить эту систему в гостиничном бизнесе: люди смогут голосом управлять чем-то в гостиничных номерах, например, климатом, шторами, функциями ТВ, освещением и проч.»
Почему же интерес АВ-профессионалов именно на этом направлении внезапно столь активно вырос? Одна из причин в том, что виртуальные помощники, такие как Amazon Echo, Google Home и Apple Siri, неуклонно «подсаживают» всё больше людей на голосовое управление различными устройствами. И это ещё один пример того, как личный опыт формирует потребительские ожидания.
«Голосовые интерфейсы определённо хороши в пространствах для встреч и совместной работы, — делится опытом Майкл Ярл Кристенсен (Michael Jarl Christensen), генеральный директор и совладелец компании Neets. — И, судя по истории других техно-трендов, первопроходцем всегда является потребительский рынок: как только технология им принята, она ложится в основу решений для коммерческих рынков».
Другая причина внезапной популярности управления голосом заключается в том, что технология распознавания речи стала вполне совершенной и работает корректно, даже если у пользователя заметный акцент (думаю, уважаемые читатели не раз наблюдали подобное в такси крупных российских городов).
Поставщики систем IVR подсчитали, что их платформы могут корректно распознавать до 90% речи абонентов. Это хороший показатель; высокая точность соблазнительна для поставщиков АВ-решений, они охотнее встраивают «распознавалки» в свои системы управления и другие продукты.
«Дело за тем, чтобы найти и внедрить решение, которое достойно вашего бренда, — говорит г-н Робинсон. — Мы в компании Harman много вкладываем в системы распознавания речи, интерфейсы голосового управления, и рассматриваем это как возможность дать клиентам требуемый интуитивный опыт».

Говорите свободно
Используемые в современных коммерческих системах IVR технологии распознавания речи позволяют абонентам говорить самым обычным языком (а не на каком-то специальном жаргоне) — эту функцию часто называют «понимание естественного языка» (англ. Natural Language Understanding, NLU). Как её можно использовать в управлении? Например, человек говорит «сбрось свет», и система понимает, что надо уменьшить освещённость.
Между тем, используемую в IVR голосовую биометрию можно адаптировать для идентификации участников рабочих встреч. А если объединить голосовую биометрию с NLU, в потенциале получится следующий сценарий: выступающий просто говорит: «Запустите моё видео», и система знает, какое именно (скажем, из загруженных в облако), потому что уже проверила его личность.
Сотрудники клиентской поддержки обычно имеют дело только с одним человеком; виртуальный помощник, такой как Amazon Echo, «работает» с тремя или четырьмя членами семьи. А в деловых встречах обычно участвует гораздо большее людей; это значит, что система управления должна быть настолько «умной», чтобы не только различать выступающих, но и понимать, чьи команды обязательны к исполнению в данный момент.
Чтобы решить эту задачу, АВ-профессионалы могут «перетащить» в свою отрасль речевые технологии, уже используемые на других вертикальных рынках. Например, некоторые современные платформы преобразования речи в текст (speech-to-text) умеют различать голоса нескольких участников телеконференции и, в результате, точно размечать текст при расшифровке стенограмм.
Так что у компании-производителя систем управления есть как минимум два варианта дальнейших действий. Первый: лицензировать базовую технологию распознавания речи; второй: внедрить в свою систему алгоритмы голосовой биометрии. В любом случае, на рынке нет недостатка в разработчиках речевых технологий, которые ищут возможности лицензирования и партнерства с АВ-профессионалами.
«К нам обращались многие подобные компании, предлагали рассмотреть их сервисы или технологии», — подтверждает вышесказанное Райнер Штайль (Reiner Stiehl), вице-президент по маркетингу европейского отделения Extron Electronics.

Что вы на меня машете?!
Помимо рта, у большинства участников встреч есть руки и пальцы. И это тоже готовая «база для создания нового продукта» — вот почему некоторые поставщики систем управления активно исследуют возможности жестовых интерфейсов, хотя они сложнее в проектировании, внедрении и «эксплуатации».
«Если в конференц-зале много похожих друг на друга ЖК-дисплеев, и даже известно, что они сенсорные, как понять, какие использовать жесты?» — задаёт риторический вопрос г-н Штайль из Extron.
Это типичный пример: вполне жизнеспособная в потребительском секторе технология не так удобна в корпоративном. Одно дело — размахивать руками перед новым ТВ, чтобы понять, какое движение переключает каналы, или «тыкать и щипать» экран нового телефона… И совсем другое — совершать подобные действия в разгар важной презентации.
«С личным гаджетом у меня полно времени для экспериментов, — продолжает г-н Штайль. — А в случае с общественным устройством, как выяснить, какой жест прокручивает громкость, а какой выключает проектор»?
Аналогичный пример — планшеты. Когда в апреле 2010 г. дебютировал iPad, возникли спекуляции, мол, «это обрушит рынок сенсорных панелей». Если компании-клиенты предоставят своим сотрудникам iPad’ы, то кто угодно сможет управлять АВ-оборудованием, освещением и проч. — так в то время считали многие АВ-профессионалы. Однако iPad’ы и другие планшеты оказались дополняющими, а не конкурирующими «игроками рынка».
«Планшеты стали отличным дополнением к специальным сенсорным панелям — говорит г-н Робинсон из Harman. — У нас есть проекты, где используются только iPad’ы, таков выбор клиента. Но продажи сенсорных панелей при этом не «просели», это точно. Люди по-прежнему ценят специализированные устройства, которые, они уверены, уж точно будут работать!»

Выбери свой ПИ
В ближайшей перспективе определённую роль в развитии ситуации сыграют планшеты, а также смартфоны. Идёт демографический сдвиг: «поколение Y» и прочая молодёжь начинает превосходить пожилых людей по численности. Очевидно, что с точки зрения взаимодействия с техникой «отцы» считают комфортным одно, а «дети» — совсем другое. Но до сих пор некоторые клиенты ищут устройства с несложным пользовательским интерфейсом (ПИ) в кнопочном стиле…
«Прежде всего, эта дилемма проявляется в образовании, — говорит г-н Робинсон. — И, похоже, в корпоративном секторе, где всё ещё есть люди, предпочитающие по-простому нажимать на настоящие кнопки».
Представители торговли также свидетельствуют о наличии здорового спроса на кнопочные интерфейсы: «Но это из-за более низкой стоимости», — уточняет г-н Олсон из Almo.
Интересное решение нашли в университете Mærsk Tower (проект опубликован в английском InAVate №1-2017). Здесь в небольших учебных классах, где нет сложной техники, использовали панели управления Neets. А в более «богатых технологиями» пространствах поставили оборудование Crestron.
«Мобильных гаджетов на руках всё больше, а спрос на устройства с клавиатурой не падает, — говорит г-н Кристенсен. — Они просты и понятны, и мы собираемся этим заняться всерьёз. Надо облегчить жизнь докладчиков, а как — с помощью ли физических клавиш, сенсорных панелей или контроллеров автоматического обнаружения дисплеев — это вопрос второстепенный».
Однако, похоже, демографический сдвиг всё-таки «подвинет» кнопочные системы, хотя некоторые эксперты утверждают, что они останутся на рынке всегда.
«Сейчас заказчики всё чаще говорят: « Да, мы знаем, что дешевле поставить клавиатуру, но нужен сенсор, потому что наши клиенты выросли на мобильных устройствах и привыкли к сенсорам, — делится информацией г-н Робинсон. — Становится ли меньше кнопочных интерфейсов? Нет, на них всё также много заявок. Это значит, что пока все «старики» не уйдут на пенсию, многим компаниям придётся покупать и ставить системы управления с «универсальными интерфейсами». Молодые сотрудники будут загружать управляющие приложения на свои мобильные устройства (если предпочитают сенсорные интерфейсы), а пожилые — использовать кнопочные панели.
Однако есть вариант полностью «перевести стрелки» на планшеты и мобильники. Для этого система управления должна поддерживать Bluetooth, Wi-Fi или ближнюю связь (NFC), чтобы подключаться к мобильному устройству каждого сотрудника, когда он (она) входит в конференц-зал, и таким образом узнавать, какой тип интерфейса он (она) предпочитает.
Затем, когда участники отправляются на презентацию, система уже знает, на какой интерфейс настроить панель, управляющую оборудованием в этом помещении — на «плиточный», сенсорный, на жестовый или даже на кнопочный, хотя кнопки будут виртуальными, а не физическими. Для сотрудников, которые настолько ретроградны, что у них нет смартфона или планшета, последний сценарий может быть предпочтителен. Только понадобится электронный пропуск, который они, вероятно, уже носят.
У разработчиков и их партнеров-интеграторов есть ещё одна проблема с использованием смартфонов и планшетов в качестве систем управления: эти устройства постоянно меняются. Например, обновилась операционная система (OS) — а в результате «слетели», или наоборот, появились новые функции, следовательно, надо обновлять прошивку системы управления.
Однако, всё что ни делается — к лучшему. Многие АВ-профессионалы полагают, что эти и другие рассмотренные выше проблемы не помешают мобильным устройствам играть все более активную роль в области управления.
«Кто знает, станет ли завтра более распространенной и более востребованной функция, которая только сегодня появилась, — говорит г-н Олсон из Almo. — Выдержит ли проверку временем тот или иной аспект системы, это всегда вопрос для интеграторов; решение редко может быть обеспечено на все 100 процентов. Тем не менее, риск более поздней несовместимости можно смягчить, разрабатывая решения в рамках стандартных протоколов, таких как Bluetooth и NFC, и не «ныряя» в фирменные, такие как AirPlay».

Редакция благодарит Тима Крайдела (Tim Kridel) за создание этой статьи.